Когато пътуването не върви по план – Вашите права като пътник

Въздушните пътувания са неразделна част от съвременния живот, било то за бизнес или удоволствие. За съжаление, понякога плановете се променят не по наша вина – отменен или закъснял полет, изгубен или повреден багаж са все неприятни ситуации, които могат да помрачат всяко пътуване. В такива моменти пътниците често се чувстват объркани и безсилни пред авиокомпаниите. Именно затова е изключително важно да бъдете добре информирани за законовите си права. Познаването им е първата и най-важна стъпка към ефективната им защита и получаването на справедливост. Европейският съюз е предприел действия за осигуряване на високо ниво на защита на пътниците, като отчита изискванията за защита на потребителите в общ план.

Настоящата статия, предоставена от Адвокатска кантора Астакова, базирана в София, има за цел да Ви предостави ясна и достъпна информация относно Вашите права като пътник в най-често срещаните проблемни ситуации. Ще разгледаме основните нормативни актове, които Ви защитават – Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета, който урежда обезщетенията и помощта за пътници при отказан достъп на борда, отмяна или голямо закъснение на полети, и Монреалската конвенция, която регламентира отговорността на авиопревозвачите при международен въздушен превоз, включително за проблеми с багажа. Законодателството съществува, за да балансира отношенията между потребителите и доставчиците на услуги, а ролята на компетентния юрист е да Ви помогне да се възползвате максимално от тази защита.

Права при отменен полет съгласно Регламент (ЕО) № 261/2004

1. Кога един полет се счита за „отменен“?

Съгласно Регламент (ЕО) № 261/2004, един полет се счита за „отменен“, когато първоначално планираният полет не се осъществява и пътникът е прехвърлен на друг полет. Важно е да се прави разлика между отменен полет и полет със значително закъснение. Въпреки това, съществуват ситуации, при които много голямо закъснение може да бъде третирано като отмяна. Например, практиката показва, че макар промяната на номера на полета да не е винаги определящ критерий, възможно е полетът да бъде с толкова голямо закъснение, че да се осъществи в деня след датата, за която е бил заплануван, и поради това да му бъде даден нов номер, което би могло да се разглежда като отмяна. Авиокомпаниите могат да използват неясни формулировки, затова ясната дефиниция на понятието „отменен полет“ е първата стъпка към защитата на Вашите права. Разбирането на терминологията в регламента е ключово за правилното прилагане на правата.

2. Вашият избор: Премаршрутиране или възстановяване на сумата за билета

При отменен полет, член 8 от Регламент 261/2004 Ви дава право на избор между няколко опции, които авиокомпанията е длъжна да Ви предложи. Важно е да знаете, че изборът е изцяло Ваш, въпреки че авиокомпанията може да се опита да Ви насочи към определена опция. Регламентът цели да Ви даде контрол в ситуация, която не е по Ваша вина. Опциите са следните:

Възстановяване на сумата за билета: Можете да изискате възстановяване на пълната стойност на билета в срок от седем дни за частта или частите от пътуването, които не са осъществени, както и за вече осъществените части, ако полетът вече не служи на първоначалната Ви цел. При определени обстоятелства, може да имате право и на обратен полет до първоначалната точка на излитане при първа възможност.
Премаршрутиране до крайната Ви дестинация възможно най-скоро: Авиокомпанията трябва да Ви предложи премаршрутиране при сравними транспортни условия до крайната Ви дестинация при първа възможна възможност.
Премаршрутиране на по-късна дата по Ваш избор: Можете да изберете премаршрутиране до крайната Ви дестинация на по-късна дата, която Ви устройва, при наличие на свободни места и сравними транспортни условия.

3. Право на грижа (Член 9 от Регламент 261/2004)

Докато изчаквате премаршрутиране след отменен полет, Вие имате право на грижа от страна на авиокомпанията. Това право възниква незабавно и не зависи от причината за отмяната, дори ако тя се дължи на извънредни обстоятелства. Целта на това право е да се минимизират неудобството и затрудненията, които изпитвате. Правото на грижа включва :

Храна и напитки: В количество, съответстващо на времето за изчакване.
Хотелско настаняване: Ако се налага престой от една или повече нощи, или ако се налага престой, допълнителен към първоначално планирания от Вас.
Транспорт: Между летището и мястото за настаняване (хотел или друго).
Комуникация: Възможност за провеждане на два безплатни телефонни разговора, изпращане на телекс или факс съобщения, или имейли.

Ако авиокомпанията не Ви предложи тази грижа и се наложи сами да заплатите разумни разходи за горепосочените нужди, запазете всички касови бележки и фактури. Впоследствие можете да предявите претенция към авиокомпанията за възстановяване на тези разходи. Важно е да се отбележи, че ако изберете възстановяване на цената на билета и се откажете от пътуването, нямате право на безплатни храни, напитки и настаняване. Оперативните въздушни превозвачи следва да обръщат специално внимание и на нуждите на лица с намалена подвижност и на всички придружаващи ги лица, както и на нуждите на непридружени деца.

4. Право на парично обезщетение (Член 7 от Регламент 261/2004)

Освен правото на избор между премаршрутиране или възстановяване на сумата и правото на грижа, при определени условия Вие имате право и на парично обезщетение. Това обезщетение е предвидено за причиненото Ви неудобство и не е предназначено за покриване на конкретни разходи. Размерът на обезщетението зависи от това кога сте били информирани за отмяната на полета и от разстоянието на полета.

Размерите на обезщетението са както следва:

$€250$ за всички полети до 1500 километра;
$€400$ за всички полети на територията на Общността над 1500 километра и за всички други полети между 1500 и 3500 километра;
$€600$ за всички полети, непопадащи в горните две категории (т.е. над 3500 км, когато поне единият край на пътуването е извън ЕС).

Таблица 1: Размери на обезщетенията при отменен полет (Регламент 261/2004)

Време на уведомяване за отмяната спрямо датата на полета	Разстояние на полета (км)	Стандартно обезщетение (€)	Условия, при които обезщетението може да бъде намалено с 50%^1^
По-малко от 7 дни преди полета	до 1500 км	$€250$	Ако предложеният алтернативен полет излита не повече от 1 час преди първоначалното разписание и пристига не повече от 2 часа след първоначалното разписание.
По-малко от 7 дни преди полета	1500 – 3500 км (или над 1500 км в ЕС)	$€400$	Ако предложеният алтернативен полет излита не повече от 1 час преди първоначалното разписание и пристига не повече от 3 часа след първоначалното разписание.
По-малко от 7 дни преди полета	над 3500 км (извън ЕС)	$€600$	Ако предложеният алтернативен полет излита не повече от 1 час преди първоначалното разписание и пристига не повече от 4 часа след първоначалното разписание.
Между 7 и 14 дни преди полета	до 1500 км	$€250$	Ако предложеният алтернативен полет излита не повече от 2 часа преди първоначалното разписание и пристига не повече от 4 часа след първоначалното разписание.
Между 7 и 14 дни преди полета	1500 – 3500 км (или над 1500 км в ЕС)	$€400$	Ако предложеният алтернативен полет излита не повече от 2 часа преди първоначалното разписание и пристига не повече от 4 часа след първоначалното разписание.
Между 7 и 14 дни преди полета	над 3500 км (извън ЕС)	$€600$	Ако предложеният алтернативен полет излита не повече от 2 часа преди първоначалното разписание и пристига не повече от 4 часа след първоначалното разписание.

Източник: Адаптирано от. ^1^Намалението е приложимо, ако Ви е предложено премаршрутиране до крайната Ви дестинация с алтернативен полет, чието време на пристигане не надвишава първоначално предвиденото време на пристигане на резервирания полет с определени часови рамки, както е посочено в Регламента.

Не се дължи обезщетение, ако:

Сте информирани за отмяната повече от 14 дни преди полета.
Сте информирани за отмяната между 7 и 14 дни преди полета, но Ви е предложен алтернативен полет, който излита не повече от два часа преди първоначалното време и пристига не повече от четири часа след първоначалното време на кацане.
Отмяната се дължи на „извънредни обстоятелства“ (виж следващата точка).

Паричното обезщетение по Регламент 261/2004 представлява един вид санкционен механизъм, който цели да стимулира авиокомпаниите да избягват отмени на полети и да информират пътниците своевременно.

5. „Извънредни обстоятелства“: Кога авиокомпанията не дължи обезщетение?

Авиокомпаниите често се позовават на „извънредни обстоятелства“ като причина за отказ да изплатят обезщетение. Важно е да знаете, че не всяко обяснение на авиокомпанията се квалифицира като такова. Съгласно Регламента и практиката на Съда на Европейския съюз, „извънредни обстоятелства“ са тези, които не са могли да бъдат избегнати, дори ако са били взети всички разумни мерки, и които са извън ефективния контрол на въздушния превозвач.

Примери за обстоятелства, които могат да бъдат счетени за извънредни, включват:

Лоши метеорологични условия, несъвместими с извършването на полета (напр. силни бури, гъста мъгла, вулканична пепел, както при изригването на вулкана Ейяфятлайокутъл).
Рискове за сигурността, политическа нестабилност, актове на тероризъм или саботаж.
Стачки, които засягат дейността на опериращия въздушен превозвач, но са извън неговия контрол (напр. стачки на ръководители на полети, летищен персонал).
Неочаквани проблеми, свързани с безопасността на полета (напр. сблъсък с птица, налагащ сериозна проверка на двигателя).
Скрити производствени дефекти на самолета (това е спорно и Съдът на ЕС е доста рестриктивен в тълкуването си).

Същевременно, съдебната практика е уточнила редица ситуации, които НЕ се считат за извънредни обстоятелства и за които авиокомпанията носи отговорност:

Повечето технически проблеми, които са открити по време на поддръжката на самолета или са възникнали поради липса на такава, тъй като те се считат за присъщи на нормалната експлоатация на въздухоплавателното средство (дело Wallentin-Hermann).
Сблъсък на подвижни летищни стълби със самолета (дело Siewert).
Недостиг на екипаж поради заболяване на член на екипажа или лошо планиране от страна на авиокомпанията.

Тежестта на доказване, че отмяната се дължи на извънредни обстоятелства, пада изцяло върху авиокомпанията. Дори и при наличие на извънредни обстоятелства, авиокомпанията остава длъжна да Ви предостави право на грижа (храна, напитки, хотел, комуникация) и право на избор между възстановяване на сумата за билета или премаршрутиране. Съдебната практика на Съда на ЕС е изключително важна за тълкуването на Регламента и често е в полза на пътниците, като стеснява обхвата на понятието „извънредни обстоятелства“. При съмнение дали дадена ситуация представлява извънредно обстоятелство, консултацията с опитен юрист, какъвто може да намерите в Правна кантора Астакова, е силно препоръчителна.

Права при закъснял полет съгласно Регламент (ЕО) № 261/2004

Регламент (ЕО) № 261/2004 защитава правата на пътниците не само при отменени, но и при закъснели полети. Регламентът признава, че дори закъснението причинява значително неудобство.

1. Прагове на закъснение и възникване на права

Правата Ви при закъснял полет възникват, когато закъснението на полета при излитане надхвърли определени прагове, които зависят от разстоянието на полета :

Два часа или повече в случай на полети до 1500 километра.
Три часа или повече в случай на полети на територията на ЕС над 1500 километра, както и за всички други полети между 1500 и 3500 километра.
Четири часа или повече за всички полети, които не попадат в горните две категории (т.е. над 3500 км, когато полетът е до/от летище извън ЕС).

Когато закъснението достигне тези прагове, се активират определени права на пътника, най-вече правото на грижа.

2. Право на грижа по време на закъснението

Ако полетът Ви закъснее отвъд упоменатите прагове, Вие имате право на грижа от страна на авиокомпанията, идентично на това при отменен полет. Това включва осигуряване на храна и напитки, хотелско настаняване (ако е необходимо), транспорт до хотела и обратно, както и възможност за комуникация. Авиокомпанията е длъжна да предостави тази грижа дори ако закъснението се дължи на извънредни обстоятелства. Основната цел е да се посрещнат основните нужди на пътниците и да се осигури хуманно отношение в стресовата ситуация на чакане на летището.

3. Право на парично обезщетение при пристигане с над 3 часа закъснение

Едно от най-важните развития в правата на пътниците е решението на Съда на Европейския съюз по делото Sturgeon (и потвърдено в последващи дела като Folkerts ), което приравни закъснението при пристигане в крайната дестинация с три или повече часа на отменен полет по отношение на правото на парично обезщетение. Това е важен нюанс, тъй като решаващо за обезщетението е времето на пристигане (когато самолетът реално отваря врати на крайната дестинация), а не само закъснението при излитане (което е релевантно за правото на грижа).

Размерите на обезщетението са същите като при отменен полет и зависят от разстоянието на полета :

$€250$ за полети до 1500 км.
$€400$ за полети в рамките на ЕС над 1500 км и за всички други полети между 1500 и 3500 км.
$€600$ за всички останали полети.

Таблица 2: Размери на обезщетенията при закъснял полет (Регламент 261/2004)

Закъснение при пристигане в крайната дестинация	Разстояние на полета (км)	Размер на обезщетението (€)
3 часа или повече	до 1500 км	$€250$
3 часа или повече	1500 – 3500 км (или над 1500 км в ЕС)	$€400$
3 часа или повече	над 3500 км (извън ЕС)	$€600$

Източник: Адаптирано от. Авиокомпанията може да намали обезщетението с 50%, ако закъснението при пристигане за полети над 3500 км е между 3 и 4 часа.

И тук важи изключението, че не се дължи обезщетение, ако авиокомпанията докаже, че голямото закъснение се дължи на извънредни обстоятелства, които не са могли да бъдат избегнати, дори ако са взети всички разумни мерки. Съдът на ЕС разшири защитата на пътниците, признавайки, че голямото закъснение при пристигане е сравнимо по неудобство с отмяна на полет.

4. Право на отказ от полета при закъснение над 5 часа

Ако закъснението на Вашия полет при излитане е пет часа или повече, Вие имате право да се откажете от полета. В такъв случай имате право на възстановяване на пълната стойност на билета за неизползваната част от пътуването (или за цялото пътуване, ако то вече не служи на първоначалната Ви цел), както и, ако е приложимо, на обратен полет до първоначалната точка на излитане при първа възможност. Това право Ви дава изход от ситуация на прекомерно дълго чакане, когато пътуването може да е станало безсмислено за Вас. Имайте предвид, че ако се откажете от полета, губите правото на по-нататъшна грижа от страна на превозвача.

Изгубен, повреден или закъснял багаж – Защита по Монреалската конвенция

Проблемите с багажа са друг често срещан източник на неудобство за пътниците. За разлика от Регламент 261/2004, който е специфичен за ЕС и се фокусира основно върху отмени, закъснения и отказан достъп на борда, правата Ви при изгубен, повреден или закъснял багаж се уреждат предимно от Монреалската конвенция от 1999 г.

1. Ключови положения на Монреалската конвенция относно багажа

Монреалската конвенция уеднаквява някои правила за международния въздушен превоз и има за цел да модернизира и консолидира Варшавската конвенция, като същевременно осигурява защита на потребителите и справедливо обезщетение. Тя се прилага за всеки международен превоз на лица, багаж или товари, извършван със самолет срещу заплащане. Съгласно конвенцията, превозвачът носи отговорност за вреди, причинени в случай на унищожаване, загуба, повреда или закъснение на регистриран багаж, ако събитието, причинило вредата, е настъпило на борда на самолета или през който и да е период, през който регистрираният багаж е бил под контрола на превозвача. Тази конвенция е основният международен инструмент, регулиращ отговорността на авиокомпаниите за багаж.

2. Незабавни действия на летището: Протокол за нередност на багаж (PIR)

Ако установите проблем с Вашия регистриран багаж при пристигане (липсва, повреден е или е пристигнал със закъснение), абсолютно критична първа стъпка е незабавното попълване на Протокол за нередност на багаж, известен като PIR (Property Irregularity Report). Този документ се издава от авиокомпанията или от службата за обслужване на багажи на летището („Lost and Found“ или „Рекламация на багажи“). PIR съдържа уникален референтен номер, описание на проблема (загуба, вид повреда, закъснение), както и детайли за Вашия полет. Значението на PIR е огромно – той е официалното доказателство за настъпилото събитие и е основата за всяка последваща претенция за обезщетение. Без PIR е изключително трудно, почти невъзможно, да докажете проблема и да получите компенсация. Протоколът трябва да бъде попълнен преди да напуснете зоната за получаване на багаж на летището на пристигане. Пропускането на тази стъпка може фатално да компрометира Вашия иск.

3. Закъснял багаж

Ако регистрираният Ви багаж не пристигне с Вашия полет, а закъснее, Вие имате право да закупите вещи от първа необходимост за сметка на авиокомпанията, докато чакате доставката му. Такива вещи обикновено включват тоалетни принадлежности, бельо, основни дрехи. Важно е разходите да бъдат „разумни“, тъй като авиокомпанията може да оспори необосновано големи покупки, особено ако са направени в деня, когато багажът е върнат. Препоръчително е да се консултирате с представител на авиокомпанията преди да правите покупки и задължително да пазите всички касови бележки, за да можете впоследствие да поискате възстановяване на направените разходи. За закъснял багаж трябва да подадете писмена жалба до авиокомпанията в срок до 21 дни от датата, на която багажът Ви е бил предоставен на разположение.

4. Изгубен багаж

Регистрираният багаж се счита за официално „изгубен“, ако не бъде намерен и доставен в срок от 21 дни след датата, на която е трябвало да пристигне. След изтичането на този 21-дневен срок, трябва да подадете нова (или да актуализирате съществуващата) писмена жалба до авиокомпанията, този път за обезщетение за изгубен багаж.

Монреалската конвенция определя лимит на отговорността на авиокомпанията за изгубен, повреден или закъснял багаж. Важно е да се отбележи, че тези лимити се преразглеждат периодично от Международната организация за гражданско въздухоплаване (ICAO) с цел отчитане на инфлацията. Съгласно последното уведомление на ICAO, от 28 декември 2024 г. лимитът на отговорност за багаж ще се увеличи на 1519 Специални права на тираж ( $S D R$ ) на пътник. До тази дата (и към момента на писане на статията) все още е в сила лимитът от 1288 $S D R$ . (По-стари източници могат да споменават 1000 $S D R$ , но те вече не са актуални). Специалните права на тираж са разчетна единица на Международния валутен фонд, чиято стойност спрямо други валути е плаваща. Към момента на актуализация на лимита, 1519 $S D R$ се равняват на приблизително $U S $2000$ или около $1850 - 1900$ евро, докато 1288 $S D R$ са около $1600$ евро.

Този лимит представлява максималната сума, която можете да получите, а не автоматично изплащана компенсация. За да получите обезщетение, трябва да докажете действителната стойност на изгубените вещи до този таван, например чрез представяне на списъци на съдържанието, касови бележки, снимки или други доказателства за стойността им. Ако превозвате особено ценни вещи, имате възможност при чекиране на багажа да направите специална декларация за интерес при доставка на местоназначението (special declaration of interest) и да заплатите евентуална допълнителна такса, като по този начин лимитът на отговорност може да бъде по-висок.

5. Повреден багаж

Ако багажът Ви е повреден по време на превоза, първата стъпка отново е незабавното попълване на PIR на летището. След това трябва да подадете писмена жалба до авиокомпанията в много кратък срок – до 7 дни от датата на получаване на повредения багаж [ (пълния текст), ]. Пропускането на този срок може да доведе до отказ на претенцията Ви. Добре е да документирате щетите със снимки. Авиокомпанията носи отговорност за ремонт или замяна на повредения куфар или вещи в него, до общия лимит на отговорност в $S D R$ . Имайте предвид, че авиокомпанията не носи отговорност за дефекти, които са съществували преди полета, или за нормално износване на багажа (напр. драскотини, леки вдлъбнатини).

6. Таблица 3: Срокове за предявяване на претенции за багаж (Монреалска конвенция)

Вид проблем с багажа	Първоначално действие на летището	Срок за писмена жалба до авиокомпанията	Срок багажът да се счита за „изгубен“
Повреден багаж	Незабавно попълване на PIR	До 7 дни от получаването на багажа	Неприложимо
Закъснял багаж	Незабавно попълване на PIR	До 21 дни от датата, на която багажът е бил предоставен на разположение	Неприложимо (освен ако не премине в „изгубен“)
Изгубен багаж	Незабавно попълване на PIR	Жалба за обезщетение след като багажът е обявен за изгубен	След 21 дни от датата, на която е трябвало да пристигне

Различните проблеми с багажа имат различни, но много кратки срокове за реакция. Пропускането им може да доведе до загуба на права. Таблицата систематизира тези критични срокове, за да помогне на пътниците да действат навреме и правилно.

Как да защитите правата си: Практически стъпки и срокове в България

След като сте се запознали с основните си права, е важно да знаете какви практически стъпки да предприемете, за да ги защитите, особено в контекста на българското законодателство и институции.

1. Стъпка 1: Подаване на писмена жалба до авиокомпанията

Винаги първата стъпка при проблем с полет или багаж е да се обърнете директно към авиокомпанията, с която сте пътували или е трябвало да пътувате. Жалбата трябва да бъде в писмена форма – това може да стане чрез имейл, препоръчано писмо с обратна разписка или чрез онлайн формуляра за жалби на уебсайта на авиокомпанията (ако такъв е наличен).

Към жалбата си трябва да приложите всички релевантни документи и информация, за да подкрепите претенцията си:

Копия от самолетни билети и бордни карти.
Копие от попълнения Протокол за нередност на багаж (PIR), ако проблемът е свързан с багаж.
Багажни етикети.
Снимки на повреден багаж или вещи.
Касови бележки и фактури за направени разходи (например за вещи от първа необходимост при закъснял багаж; за храна, напитки, хотелско настаняване, ако не са били осигурени от авиокомпанията при отменен/закъснял полет).
Копия от всяка предходна писмена кореспонденция с авиокомпанията по случая.
Ясно и точно описание на случилото се, дати, номера на полети, както и какво точно искате от авиокомпанията (например изплащане на обезщетение в определен размер, възстановяване на направени разходи, ремонт или замяна на повреден багаж и т.н.).

Добре подготвената и подробно документирана първоначална жалба значително увеличава шансовете Ви за успех. Авиокомпаниите обикновено имат срок от 6 до 8 седмици, за да отговорят на Вашата жалба. Ако срещате затруднения с формулирането на жалбата или събирането на необходимите документи, Адвокат Росица Астакова и нейният екип в София могат да Ви окажат професионално съдействие.

2. Срокове за предявяване на претенции (давност) в България

Спазването на давностните срокове е от изключително значение, тъй като пропускането им може да доведе до загуба на правото Ви да търсите обезщетение по съдебен ред, независимо колко основателна е претенцията Ви. Различните нормативни актове предвиждат различни срокове.

За претенции по Регламент (ЕО) № 261/2004 (отменен/закъснял полет): Самият Регламент не указва единен давностен срок за предявяване на искове за обезщетение; той се определя от националното законодателство на държавата членка, в която се води делото. В България съществува известна противоречива информация и практика относно този срок. Някои източници и компании, занимаващи се с искове, посочват 1-годишен срок или 5-годишен срок. Въпреки това, преобладаващото становище, подкрепено и от съдебна практика (напр. Решение на Районен съд Ихтиман ), е, че за искове за обезщетение по Регламента, които по своя характер са за вреди от неизпълнение на договорно задължение, се прилага 3-годишният давностен срок, предвиден в чл. 111, буква „в“ от Закона за задълженията и договорите (ЗЗД) – за обезщетения и неустойки от неизпълнени договори. Общата 5-годишна давност по чл. 110 от ЗЗД би била приложима само ако няма предвиден друг, по-кратък специален срок. Поради тази неяснота и различните тълкувания, е силно препоръчително да се потърси квалифициран правен съвет от Адвокатска кантора Астакова относно приложимия давностен срок за Вашия конкретен случай. Като предпазна мярка обаче е най-безопасно да се ориентирате към 3-годишния срок.
За претенции по Монреалската конвенция (проблеми с багаж, телесни увреждания и др.): Съгласно член 35 от Монреалската конвенция, правото на иск за обезщетение се погасява, ако не бъде предявен пред съда в срок от две години, считано от датата на пристигане на местоназначението, или от датата, на която самолетът е трябвало да пристигне, или от датата, на която превозът е спрял.

Сложността при определянето на точния давностен срок, особено по Регламент 261/2004 в България, подчертава необходимостта от навременна и компетентна правна помощ, за да не бъдат пропуснати законовите възможности за защита.

3. Ролята на Европейския потребителски център (ЕПЦ) България

Ако Вашата жалба е срещу авиокомпания, регистрирана в друга държава-членка на ЕС, Исландия или Норвегия, и не сте получили удовлетворителен отговор (или изобщо не сте получили отговор) в рамките на определения срок, можете да потърсите безплатно съдействие от Европейския потребителски център (ЕПЦ) България. ЕПЦ България е част от мрежата на Европейските потребителски центрове (ECC-Net) и може да Ви помогне при преговори с авиокомпанията с цел постигане на доброволно извънсъдебно решение на спора. За да сезирате ЕПЦ, ще трябва да предоставите копия от билетите си, цялата кореспонденция с авиокомпанията и други относими документи. ЕПЦ е полезен безплатен ресурс, който насърчава извънсъдебното решаване на трансгранични потребителски спорове, което обикновено е по-бързо и по-евтино от съдебен процес.

4. Кога и как да сезирате Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ (ГД ГВА)

Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ (ГД ГВА) е националният компетентен орган в България, отговорен за прилагането и контрола по спазването на Регламент (ЕО) № 261/2004. Ако считате, че правата Ви по Регламента са били нарушени от авиокомпания и не сте получили удовлетворение след подадената до нея жалба, можете да подадете жалба и до ГД ГВА.

Процедурата за подаване на жалба до ГД ГВА включва:

Попълване на специален формуляр за жалба, който е наличен на уебсайта на ГД ГВА както на български, така и на английски език. Има и възможност за подаване на жалба онлайн.
Прилагане на всички съпътстващи документи: копия от билети, бордни карти, кореспонденция с въздушния превозвач, имейли и др.
Жалбата може да бъде изпратена по електронна поща на адрес:, по пощата или по факс.

ГД ГВА ще разгледа Вашата жалба, като обичайният срок за това е между 4 и 6 седмици. Ролята на ГД ГВА е да следи за спазването на Регламента от страна на авиокомпаниите и при установени нарушения може да налага административни санкции. Важно е да се знае обаче, че ГД ГВА не действа като арбитър в спора между пътника и авиокомпанията и не присъжда пряко обезщетения на пътниците. Получаването на обезщетение остава предмет на споразумение с авиокомпанията или на съдебно решение. Въпреки това, сезирането на ГД ГВА може да окаже допълнителен натиск върху авиокомпанията да изпълни задълженията си по Регламента и да подпомогне Вашия индивидуален иск.

Алтернативно решаване на спорове (АРС) и съдебна защита

Когато преките преговори с авиокомпанията и съдействието на институции като ЕПЦ или ГД ГВА не доведат до желания резултат, съществуват и други пътища за защита на Вашите права.

1. Възможности за извънсъдебно разрешаване на спорове с авиокомпании в България

Освен Европейския потребителски център, който е особено полезен при трансгранични спорове, в България съществуват и национални механизми за Алтернативно решаване на спорове (АРС). Такива са помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите (КЗП). Сред тях функционира и Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на въздушния транспорт. Процедурите по АРС обикновено са по-бързи, по-малко формални и по-евтини в сравнение със съдебните производства. Те предоставят възможност за постигане на взаимно приемливо решение между пътника и авиокомпанията с помощта на неутрален медиатор.

2. Кога се налага търсене на правата по съдебен ред

Ако авиокомпанията категорично откаже да изплати дължимото обезщетение или да удовлетвори други Ваши основателни претенции, и ако процедурите по извънсъдебно решаване на спора не са дали резултат, единствената оставаща възможност е да потърсите правата си по съдебен ред. Завеждането на съдебно дело може да бъде необходимо, за да се постанови решение, което да задължи авиокомпанията да изпълни задълженията си. Определянето на компетентния съд се извършва съгласно правилата на европейското и националното законодателство (напр. Регламент Брюксел I bis). Често компетентен може да бъде съдът по мястото на излитане или кацане на самолета, или съдът по седалището на авиокомпанията. Ако полетът е бил от или до България, българският съд може да бъде компетентен да разгледа спора. Воденето на съдебно дело изисква специфични правни познания и процесуални умения, поради което ангажирането на адвокат е силно препоръчително. Съдебният път е крайна мярка, но понякога е единственият начин за получаване на справедливост и дължимото обезщетение.

Как Адвокатска кантора Астакова в София може да Ви помогне?

Сблъскването с проблеми при въздушно пътуване и последващото търсене на права може да бъде сложен и времеемък процес. Навигирането в лабиринта от европейски регламенти, международни конвенции, национални закони и процедури често е непосилно за обикновения гражданин. Именно тук професионалната правна помощ е от ключово значение.

Адвокатска кантора Астакова, намираща се в гр. София, предлага специализирани правни услуги за защита на правата на пътниците, включително:

Експертна правна консултация: Анализ на Вашия конкретен случай, разясняване на приложимото право (Регламент (ЕО) № 261/2004, Монреалска конвенция, българско законодателство) и оценка на шансовете за успех на Вашата претенция.
Подготовка и подаване на жалби: Съдействие при изготвянето на юридически издържани жалби до авиокомпании, Европейския потребителски център България, Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ и други компетентни органи.
Събиране на доказателства: Помощ при идентифицирането и събирането на всички необходими документи и доказателства за подкрепа на Вашата претенция.
Представителство в процедури по АРС: Представителство пред помирителни комисии и други органи за алтернативно решаване на спорове.
Процесуално представителство: Защита на Вашите интереси и процесуално представителство пред български съдилища, а при необходимост и съдействие при производства пред европейски институции.

Екипът на Правна кантора Астакова, ръководен от Адвокат Росица Астакова, притежава необходимия опит и експертиза в областта на потребителското право, транспортното право и защитата на правата на гражданите, за да Ви осигури компетентна и ефективна правна помощ.

Не се отказвайте от правата си!

Проблемите при пътуване със самолет могат да бъдат изключително неприятни, но е важно да запомните, че като пътници Вие имате законово установени права. Независимо дали става въпрос за отменен или закъснял полет, или за изгубен, повреден или закъснял багаж, европейското и международното законодателство Ви предоставят значителна защита.

Ключът към успешното отстояване на тези права се крие във Вашата информираност и своевременните и правилни действия. Не се примирявайте с неправомерни откази или незаинтересованост от страна на авиокомпаниите. Много пътници се отказват от правата си поради липса на информация или привидната сложност на процедурите. Знанието обаче е сила.

Настоящата статия имаше за цел да Ви предостави това знание. Ако въпреки всичко се чувствате несигурни или срещате затруднения, не се колебайте да потърсите професионална правна помощ. Адвокатска кантора Астакова в София е на Ваше разположение, за да Ви консултира, да Ви подкрепи и да защити Вашите интереси като пътник. Не се отказвайте от това, което Ви се полага по закон!